Choix d’un logiciel CRM adapté à une TPE/PME
Aujourd’hui plus que jamais, la digitalisation est nécessaire pour assurer la performance et l’efficacité d’une entreprise surtout, en période de crise.
La gestion de la relation client prend tout son sens car elle est considérée dans sa globalité. Une entreprise voit alors tous ses services, pas uniquement le service client, concernés par la relation client. Selon une étude menée auprès de 69 000 PME, 94% considèrent que la relation client concerne tous les salariés de la PME et 87% tous les services de l’entreprise.
Un CRM est un outil, une solution servant à gérer les relations avec les clients et futurs clients. L’achat d’une solution CRM représente un investissement non négligeable en termes de temps mais aussi et surtout en investissement financier.
Dans cet article, nous vous donnerons les clés pour investir efficacement dans un outil CRM. A ce titre nous commencerons par abordez les différents sujets et réflexions nécessaires à la bonne réalisation de votre choix de CRM. Puis nous vous synthétiserons et comparerons l’ensemble des principales solutions présentent sur le marché qui s’adressent aux besoins des PME.
#1 Pourquoi investir dans une solution CRM aujourd’hui?
Nous pouvons lister quelques bénéfices d’une solution CRM pour une entreprise à savoir :
Besoin de connaître son client pour :
- Pouvoir faire un bon suivi des leads autre que dans un fichier de type tableur (manquant d’agilité) et qui pourrait entraîner la perte de clients potentiellement intéressants.
- Accroître le taux de fidélisation de sa clientèle : fidéliser un client revient en effet 5 fois moins cher que la conquête d’un nouveau client.
- Faire un suivi commercial et conserver un historique. Le départ d’un commercial peut parfois mettre en évidence la perte d’informations.
Avoir une vue à 360° du client, exercice collaboratif
La solution CRM intervient dans toutes les étapes d’un processus de vente. De la naissance d’un prospect à l’historique de ses ventes, en collectant toutes les interactions (quelques soit le canal de communication) avec l’entreprise. Grâce à une solution mono applicative, tous les services de l’entreprise ont accès à une information client partagée qu’ils peuvent enrichir tout au long du cycle de vie du client.
Optimisation de votre budget marketing :
Avec le CRM, les campagnes marketing générant des contacts bénéficient d’un processus fluidifié permettant d’attribuer les leads selon le produit ou le service choisi à une équipe commerciale dédiée.
Réactivité et accroissement de données :
A la différence d’une grande structure, une PME peut voir ses ventes s’accroître du jour au lendemain avec un portefeuille client allant du simple au double. Ce pic d’activité viendra avec un flux de données important qui ajoutera une charge considérable sur les employés (dont le nombre n’aura pas changé du fait de la soudaineté de ce pic).
La solution CRM permettra de supporter cet accroissement de données (sans trop de mal) et fera bénéficier à l’entreprise un gain de temps profitant ainsi de sa croissance.
Automatisation
Une solution CRM permet aux commerciaux de mieux s’organiser, de gagner en productivité notamment grâce à l’automatisation des tâches. Ils peuvent alors concentrer leurs efforts de développement commercial sur leur cœur de cible.
Augmentation du potentiel de vente :
A l’aide de la solution CRM, vous allez pouvoir identifier et développer la valeur du portefeuille clients dans l’objectif d’accroître le taux de marge.
#2 A quel moment devrais-je investir dans une solution CRM ?
Certains d’entre vous hésitent à opter pour une solution CRM car jusqu’à présent vous vous en sortiez. Oui, mais. La relation client est omnicanale et nécessite le regroupement de toutes les interactions (papier, physique, téléphone, email, communautaire, web formulaire…) avec le client dans un seul et même outil.
Lorsque vos informations clients sont dans plusieurs applications et que vous communiquez avec lui à l’aide de plusieurs outils, l’information est alors distillée et vous ne possédez pas un historique complet et partagé. Il s’agit là d’un premier signe pour consentir à une solution CRM.
Dans votre développement commercial, lorsque vous atteignez un certain nombre de prospects ou de clients, la tâche d’animer un portefeuille s’avère difficile. Une solution CRM aide à:
- organiser votre suivi commercial
- solliciter individuellement (à l’aide de rappel de tâche) ou en masse (à l’aide de campagne marketing) vos contacts,
- fidéliser vos clients
- recueillir des informations clés dans votre connaissance client.
Enfin, un autre signe peut vous alerter. Lorsque la communication entre les différents services de l’entreprise devient trop complexe, il est temps de réagir. Prenons l’exemple d’une entreprise qui voit un essor dans son chiffre d’affaires et dans son recrutement. Certains commerciaux sont sur le terrain, d’autres en télétravail. Le présentiel ne permet plus de mutualiser l’information, un outil est donc indispensable (et utilisable à distance). Autre exemple, dans le cas où l’activité est de croissance modérée et où l’équipe d’exploitation utilise d’autres logiciels (que le service commercial) et ont, pour contact client, un suivi de gestion de contrat. Chaque équipe détient des informations sur les mêmes clients et utilisent des logiciels distincts (non reliés). Comment alors éviter que le client ressente le cloisonnement des services ou se sente tel un perroquet à répéter les mêmes informations à des interlocuteurs différents d’une même entreprise ?
Si vous vous retrouvez dans l’une de ces situations évoquées dans cet article, c’est le signe qu’il faudrait envisager d’investir dans une solution CRM.
#3 Dois-je avoir un cahier des charges ?
A présent, une autre question survient : dois-je rédiger un cahier des charges ? Est-ce nécessaire ?
Pour la mise en place d’une solution CRM, il est fortement recommandé de posséder un cahier des charges. C’est une des clés de réussite d’un projet de mise en place d’une solution CRM. Pourquoi ? Est-ce un effet de mode ? Avant la mise en place de votre CRM, vous définissez quelles sont les grandes fonctionnalités dont vous avez besoin et les priorités de chacune d’entre elles. Votre périmètre fonctionnel définira alors votre cahier des charges. Par exemple, si pour leur activité vos commerciaux sont sur le terrain et ont besoin de se connecter à distance au CRM alors cette caractéristique fera partie de votre périmètre fonctionnel, à savoir une connexion à distance (en SaaS par exemple) sur tablette/smartphone/PC et peut-être offline (pour les zones de non-couverture du réseau).
La rédaction d’un cahier des charges peut être omise et lors d’un appel d’offre, le besoin ne sera pas clairement exprimé, c’est un risque à ce que la solution ne soit pas satisfaisante.
Si votre activité est en B2B ou B2C, la conception de votre solution CRM en sera déterminante.
Ainsi pour sélectionner votre solution CRM et selon ses caractéristiques, votre cahier des charges ou la définition de votre périmètre fonctionnel semble indispensable pour mener à bien et sans surcoût (lié à un retravaille des fonctionnalités et un temps passé avec les équipes de développement) votre projet de solution CRM adaptée à votre entreprise.
#4 Quelle solution ? Quel éditeur ? À quel prix ?
Ci-dessous une liste de quelques offreurs de solutions CRM parmi les nombreux existants sur le marché :
#5 Dorénavant, les cartes sont entre vos mains !
Le choix de votre solution vous appartient, pour ce faire, identifier, collecter et analyser les besoins de votre entreprise. Prioriser ces besoins vous permettra d’estimer votre budget à court et moyen terme.
Si votre choix de solution est presque fait, il vous faudra ensuite sélectionner un intégrateur de cette solution. Vous pourrez dans un second temps comparer de la même manière les différents intégrateurs, les faire venir dans vos locaux et ajouter des informations à votre appel d’offre.
Pour vous accompagner dans votre projet de solution CRM, le cabinet de conseils et d’expertise Salesforce Guimini est à votre écoute.
