La plupart des problèmes techniques dans Salesforce ne viennent pas du code, mais du manque de gouvernance.
Une gouvernance CRM défaillante, c’est un système où tout le monde peut modifier, ajouter, ou automatiser sans cadre commun.
Et quand cette liberté s’installe sans contrôle, la dette technique s’accumule rapidement, invisiblement d’abord, puis massivement.
Quand la bonne intention devient un problème
Tout commence par de petites initiatives :
un administrateur ajoute une règle pour “sécuriser” les données,
un manager crée un nouveau champ pour un reporting,
un consultant déploie un Flow pour gagner du temps.
Chacun agit pour bien faire, mais sans vision d’ensemble ni documentation claire. Ces ajouts successifs, non coordonnés, créent des dépendances invisibles : une modification dans un objet en perturbe un autre, un champ obsolète reste obligatoire, un Flow s’exécute deux fois.
À court terme, tout semble fonctionner. Mais au fil du temps, le système devient de plus en plus fragile.
Les symptômes d’une gouvernance défaillante
Plusieurs signaux permettent d’identifier une dette technique liée à une gouvernance insuffisante :
- Des évolutions non documentées : impossible de savoir qui a modifié quoi, ni quand.
- Des automatisations redondantes : plusieurs versions d’un même Flow coexistent sans logique claire.
- Des champs ou objets inutilisés : créés pour un besoin ponctuel, jamais supprimés.
- Des rôles et profils incohérents : droits d’accès non alignés avec la réalité métier.
- Des process métiers divergents selon les équipes : absence de référentiel commun.
Ces signaux révèlent un manque de discipline collective. Et plus l’organisation est grande, plus les dérives s’amplifient.
La dette technique, conséquence directe du manque de pilotage
Sans gouvernance, chaque modification devient un risque :
un Flow ajouté peut en perturber un autre, un champ obligatoire mal configuré peut bloquer la saisie, et une règle métier peut se contredire avec une autre.
C’est ainsi que naît la dette technique organisationnelle :
- le CRM perd en cohérence,
- la maintenance devient coûteuse,
- les utilisateurs perdent confiance,
- chaque nouvelle demande nécessite des heures d’investigation avant d’être déployée.
Ce cercle vicieux freine l’évolution du CRM et alourdit la charge technique au fil du temps.
Les bonnes pratiques d’une gouvernance Salesforce efficace
Sortir de cette logique passe par la mise en place d’une gouvernance claire, documentée et partagée.
Voici les piliers essentiels :
- Centraliser les demandes d’évolution
Utiliser un backlog ou une instance de pilotage pour valider chaque modification avant déploiement. - Mettre en place une nomenclature commune
Des conventions de nommage homogènes pour les champs, objets, Flows et règles facilitent la maintenance et la lecture du système. - Documenter systématiquement les changements
Chaque modification doit être tracée : auteur, objectif, date, impact. Un simple fichier partagé ou un outil comme Confluence suffit souvent. - Instaurer un comité de gouvernance CRM
Réunir régulièrement les parties prenantes (métiers, administrateurs, direction) pour arbitrer les priorités et garder une vision globale. - Former et responsabiliser les administrateurs internes
La gouvernance n’est pas qu’un cadre, c’est une culture. Elle repose sur la capacité de chaque acteur à comprendre l’impact de ses actions.
De la gouvernance à la maîtrise
Une bonne gouvernance Salesforce ne se mesure pas à la complexité des règles, mais à la simplicité du pilotage.
C’est ce qui permet de maintenir un environnement fluide, évolutif, et aligné sur les besoins métier.
Guimini accompagne ses clients dans la mise en place de cette discipline. Au-delà de l’audit technique, nous aidons les entreprises à structurer la gouvernance CRM, à documenter leurs process, et à instaurer une culture de la maintenance continue.
Salesforce ne se pilote pas au hasard. Une gouvernance claire, c’est le meilleur antidote à la dette technique.
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