Guimini, l’artisan de votre solution Salesforce sur mesure (5/5) : La garantie d'une expérience client irréprochable avec Service Cloud de Salesforce
Dans cette série d’articles sur nos solutions Salesforce personnalisées, nous vous partageons notre expérience de confection d’une solution Salesforce pour soutenir notre croissance et garantir l’efficacité quotidienne de nos équipes. Grâce au ciblage et au développement de 4 fonctionnalités Salesforce entièrement personnalisables, nous avons élargi notre champ des possibles et décuplé notre potentiel de croissance.
Après un outil de gestion des ressources humaines, un outil de gestion interne et un outil de suivi de rentabilité, nous vous présentons la quatrième fonctionnalité clé que nous avons déployée sur Salesforce : un gestionnaire de service client. Parce que leur expérience est la première chose dont vos clients se souviendront quand ils penseront à vous, Guimini vous aide à devenir l’entreprise qui aura amélioré leur quotidien et simplifié leur vie grâce à la solution Service Cloud de Salesforce.
#1 Des réponses pertinentes pour un filtrage naturel des demandes
Vous vous souvenez des services clients qui nous ont fait attendre des heures au bout du fil en nous promettant qu’un conseiller allait prendre notre appel dans quelques minutes ? Vous pouvez enfin les oublier.
La première raison, c’est que s’il n’y a pas de question bête, il y a des questions récurrentes et prévisibles dont on peut mettre les réponses à disposition de vos clients. C’est le principe d’une Foire Aux Questions (FAQ) ! Avec Service Cloud de Salesforce, nous créons une FAQ sur mesure, directement accessible depuis le portail de vos clients, entièrement adaptée à leurs besoins et spécifique à votre activité. Si le recours aux FAQ est aujourd’hui devenu évident, c’est bien la preuve de son efficacité à diminuer le volume des demandes remontées à vos équipes et pour permettre à vos clients de trouver des réponses à leurs questions les plus fréquentes à n’importe quel moment du jour et de la nuit.
Ce filtrage naturel du volume des demandes permet mécaniquement de réduire le temps de traitement des tickets plus atypiques ou plus complexes qui sont remontés à vos équipes via un système de plateforme téléphonique couplé à un tchat directement accessible depuis votre site internet (live agent). Vous pouvez même permettre à vos clients de vous envoyer un simple email à partir duquel Service Cloud saura créer un ticket en bonne et due forme. Vos clients apprécieront d’avoir le choix quant au moyen de contacter vos équipes, tout en restant guidés par un parcours utilisateur qui les aide à cibler leur demande.
Pour vos équipes de téléopérateurs, ce parcours utilisateur participe à la garantie d’une affectation pertinente des tickets et, surtout, d’un confort de travail inégalé grâce à une interface de travail particulièrement ergonomique et à un ciblage instantané des fiches clients par un système de couplage téléphonie informatique (CTI).
Mais chez Guimini, une fois n’est pas coutume, le meilleur atout de nos solutions service client est notre capacité à les intégrer dans votre SI pour qu’elles fonctionnent en parfaite symbiose avec le reste de vos outils, qu’ils relèvent de Salesforce ou non.
#2 Une affectation des tickets intelligente sur tous les plans
Vous l’aurez compris, la solution Service Cloud de Salesforce s’intègre parfaitement au portail de vos clients pour leur apporter tous les niveaux de réponse et d’assistance dont ils peuvent avoir besoin dans le cadre de vos prestations. Mais elle s’intègre tout aussi efficacement à vos portails internes de pilotage d’activité !
Les experts certifiés Salesforce de Guimini ont les compétences techniques et l’expérience opérationnelle pour permettre à votre solution Service Cloud de se nourrir des informations internes de votre activité. Service Cloud sait ainsi en temps réel combien de vos téléopérateurs sont disponibles, quels sont leurs domaines respectifs de compétences, leur taux d’occupation, leurs jours d'absence, le tarif auquel ils sont éventuellement facturés, etc.
Par la magie d’un algorithme d’affectation intelligent qui a fait ses preuves, Service Cloud assigne automatiquement les tickets en fonction de ces données, en choisissant toujours le téléopérateur disponible ayant les bonnes compétences pour traiter le ticket qui lui est affecté. Vous êtes certains de placer les demandes de vos clients entre les bonnes mains, sans même devoir intervenir dans le processus ! Et si le téléopérateur ne peut finalement pas résoudre le ticket, un système d’escalade permet à Service Cloud de remonter la tâche à un membre de l’équipe au niveau de compétence plus élevé. Les tickets sont ainsi suivis et traités sans que rien ne puisse passer entre les mailles du filet.
Comme avec les autres modules Salesforce proposés par Guimini, nous nous assurons que vous puissiez avoir une vision simple, claire et complète de vos activités en réunissant les informations essentielles sur un portail qui vous permet de suivre le traitement des tickets, le temps passé à les résoudre et la facturation. De même pour vos équipes pour lesquelles nous pouvons prévoir un espace employé permettant à chaque téléopérateur de consulter ses tâches et de gérer ses jours d’absence.
De quoi redonner le goût du service client à tous les utilisateurs concernés !
Pour améliorer votre service client et optimiser le travail de vos téléopérateurs grâce à la solution Service Cloud de Salesforce, contactez-nous !
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