Cette année, Dreamforce a marqué un tournant. Fini le temps des promesses autour de l’IA; place à la mise en œuvre.
Salesforce a introduit une nouvelle ère : celle des entreprises augmentées par les agents IA.
Et les équipes de Guimini et Aircall, de retour de San Francisco, partagent un constat simple : 2026 sera l’année de l’IA opérationnelle, accessible et humaine.
1. L’ère des “Enterprise Agents” : quand l’IA devient une équipe à part entière
Jusqu’à présent, les équipes commerciales utilisaient des copilotes : des assistants capables de répondre à une commande (“résume ce compte”, “rédige un email”). Mais avec Agent 360, on passe à l’étape supérieure.
L’agent IA devient autonome :
- il analyse les comptes et les données CRM,
- construit des plans de comptes,
- détecte des opportunités look-alike,
- recommande des actions concrètes
L’humain ne “demande” plus à l’IA : il supervise et orchestre.
Et surtout, grâce à Agentforce Observability, toutes les tâches des agents sont désormais visibles et mesurables dans une console unifiée.
“Avant, on devait deviner ce que faisait notre IA. Aujourd’hui, on peut suivre chaque interaction, chaque action, chaque résultat.” Yacouba SAGARA, CEO GUIMINI
Ce changement marque le passage d’un modèle “assisté” à un modèle “augmenté” ce qui représente une étape clé vers des équipes hybrides où humains et IA collaborent réellement. Le rôle de l’humain bascule : moins de saisie, plus de supervision et d’arbitrage.
2. Du copilote à la gouvernance : comment bâtir une feuille de route IA réaliste
À Dreamforce, une idée a fait consensus :
mettre en place des agents IA ne se limite pas à brancher un modèle.
Cela suppose de repenser l’organisation.
Les entreprises doivent désormais :
- définir les rôles de leurs agents IA : quelles missions, quels objectifs, quels KPI ?
- évaluer leur ROI : combien d’interactions utiles ? quel gain de temps ?
- organiser la supervision humaine : comment l’humain corrige, valide, apprend de l’IA.
Cette réflexion dépasse la technique, elle touche à la culture interne, à la façon dont on intègre l’IA dans les équipes.
“Une entreprise peut avoir 10 agents IA, mais sans gouvernance claire, elle ne saura pas mesurer leur impact.” Moussa SIDIBÉ, Directeur Associé chez GUIMINI
Pour accompagner cette transformation, Salesforce introduit Data 360, évolution du Data Cloud, qui permet d’enrichir le contexte des agents : accès aux données non structurées, intégration ITSM, workflow, process métier complets.
L’IA ne se contente plus d’analyser des données CRM : elle comprend désormais le contexte d’une décision.
Cadre de priorisation (simple & actionnable)
- Q4 2025 – Explorer (4–6 semaines)
Audit des processus, choix de 2–3 cas d’usage “quick win”, cadrage data & conformité. - H1 2026 – Expérimenter (8–12 semaines / cas)
Pilotes avec mesures avant/après (temps de traitement, taux de résolution, conversion). - H2 2026 – Industrialiser (rolling)
Montée en charge, formation, observabilité des agents, élargissement à d’autres domaines.
Conseil budget : 60% expérimentation / 40% scale.
Conseil change : prévoir enablement terrain + boucles de feedback (notations des réponses agents, corrections supervisées).
3. La Voix, nouveau canal stratégique : quand Salesforce Voice rencontre Aircall
Autre annonce phare de Dreamforce : la refonte de Service Cloud Voice.
Place à Salesforce Voice (pour les humains) et Agentforce Voice (pour les agents IA).
Deux produits, deux rôles :
- Salesforce Voice → la téléphonie connectée au CRM pour les collaborateurs humains.
- Agentforce Voice → le moteur IA capable de comprendre, transcrire et agir à partir des conversations clients.
Grâce à cette intégration, chaque appel devient une donnée exploitable :
- transcription automatique,
- résumé de conversation,
- analyse de sentiment,
- envoi instantané vers Data 360 pour nourrir les agents IA.
Aircall, partenaire historique de Salesforce, se positionne comme un acteur clé de cette révolution de la voix.
Et les cas d’usage se multiplient :
- Dans l’immobilier, un agent IA préqualifie les dossiers reçus par téléphone avant de les transmettre à un conseiller humain.
- Dans l’énergie, il absorbe des centaines d’appels lors d’une campagne de subventions, en catégorisant les demandes.
- Dans les ventes, il identifie les conversations à faible valeur pour recentrer les SDR sur les interactions stratégiques.
Commencez par vos conversations clients : c’est mesurable, immédiat et fortement corrélé à l’EX et au NPS.
Aircall alimente la qualité de transcription (critique en français) et le routage tout en restant nativement connecté à Salesforce.
« Sans transcription fiable, pas d’IA fiable. L’opérateur fait toute la différence en français. »
— Alice DIDIER, Strategic Partner Account Manager chez Aircall
Data 360 : le “contexte” comme avantage compétitif
Data 360 étend le périmètre : CRM + ERP + données non structurées (notes, emails, transcriptions) + process/workflows (ITSM).
Résultat : agents mieux briefés, décisions plus justes, moins d’hallucinations.
Exemples de signaux utiles aux agents :
- étapes récentes d’un deal, motifs de support récurrents, risque churn, intention d’achat captée au téléphone, mentions RGPD/consentements.
« Plus de contexte, c’est moins d’approximations et plus d’actions justifiables. »
— Moussa SIDIBÉ, Guimini
4. Maturité IA : où en êtes-vous vraiment ?
L’autre question-clé posée pendant l’événement : À quel niveau de maturité IA se situe votre entreprise ?
- Niveau 1 – Copilote : l’IA assiste, mais n’agit pas.
- Niveau 2 – Agent par domaine : chaque équipe (sales, service, marketing) a ses propres agents.
- Niveau 3 – Agent orchestré : les agents communiquent entre eux.
- Niveau 4 – Enterprise Agent 360 : supervision globale, intégrée à toutes les fonctions.
Déployer l’IA, c’est avant tout savoir par où commencer :
- prioriser les cas d’usage concrets
- s’assurer que l’infrastructure (données, ERP, Data Cloud) est prête
- impliquer les équipes pour favoriser l’adoption.
“Déployer dix agents IA sans supervision humaine, c’est créer dix boîtes noires.”
Moussa SIDIBÉ, Directeur Associé chez GUIMINI
5. RGPD, coûts et modèle économique : l’IA doit rester pragmatique
Les speakers ont aussi rappelé les deux freins majeurs à la généralisation :
- le cadre légal (RGPD, ARCEP, enregistrements d’appels) : la transparence et le consentement seront centraux dans la mise en œuvre des agents vocaux ;
- le modèle de coût : on passe d’une facturation par licence à une facturation à la consommation (minutes, interactions, agents).
Les grands éditeurs comme Salesforce, Aircall et les partenaires testent aujourd’hui des packs hybrides, permettant de maîtriser le budget et de mesurer le ROI au fil du temps.
Transparence et contrôle utilisateur : c’est non négociable si vous voulez industrialiser la Voix + IA. — Yacouba SAGARA, Guimini
Mesurer ce qui compte : KPI & Observabilité
KPI Sales : taux de contact qualifié, durée de cycle, taux de conversion par étape, panier moyen, temps saisi/admin évité.
KPI Service : FCR, AHT, CSAT/NPS, backlog, coût par ticket.
KPI Agents : précision, taux d’acceptation humaine, deflection rate, time-to-resolution, coût par interaction.
Sans observabilité, l’IA reste un récit. Avec, elle devient un levier de pilotage.
Votre plan d’attaque (prêt à l’emploi)
Semaine 1–2
- Cartographier 3 cas d’usage (Sales / Service).
- Vérifier data d’entrée (Voix incluse) & consentements.
- Définir success metrics + garde-fous (supervision humaine).
Semaine 3–6
- Prototyper 1 agent / domaine (Sales puis Service).
- Activer Salesforce Voice × Aircall pour capter la donnée conversationnelle.
- Brancher Data 360 (sources minimales viables).
- Déployer observabilité & boucle de feedback.
Semaine 7–10
- Comparer avant / après (KPI), corriger prompts & accès,
- Former les équipes, documenter,
- Décider du scale (population, nouveaux cas, budgets packs).
En conclusion : 2024 : la vision, 2025 : les outils et 2026 : l’exécution.
L’ère des copilotes est derrière nous. Celle des Enterprise Agents commence à peine.
Les entreprises qui réussiront seront celles qui :
- identifient 3 cas IA à fort impact,
- allouent un budget d’expérimentation clair,
- construisent une gouvernance IA,
- et mesurent les résultats en continu.
L’IA ne remplace pas les humains. Elle change simplement leur manière d’agir, de décider et de créer de la valeur.
En effet, elle élève leur niveau de jeu. — Yacouba, Guimini
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