L’année 2025 marque un tournant majeur dans l’histoire de Salesforce. Après l’IA générative, les copilotes et les fonctionnalités prédictives, une nouvelle ère s’ouvre : celle des agents IA autonomes, capables d’agir, d’orchestrer des workflows complexes, d’interpréter du contexte et d’automatiser des pans entiers de l’entreprise.

Ce mouvement a un nom : Agentforce 360.

Annoncée et enrichie lors de Dreamforce 2024 puis 2025, cette architecture unifiée propulse Salesforce au rang de plateforme d’agents IA la plus complète, mêlant données, logique métier, orchestration, observabilité, sécurité, voix, et intégration multi-systèmes.

Dans cet article, on vous aide à comprendre :

• ce qu’est réellement Agentforce 360
• comment fonctionne cette nouvelle architecture
• les bénéfices pour les entreprises françaises
• les cas d’usage concrets (Sales, Service, Marketing, IT, etc.)
• comment réussir un projet Agentforce 360
• et pourquoi cette plateforme change durablement la manière de travailler

Une analyse pour vous aider à prendre la bonne décision en 2026.

1. Pourquoi Agentforce 360 transforme réellement le CRM (et tout ce qui tourne autour)

Jusqu’ici, l’IA dans Salesforce fonctionnait surtout par “touche” :
➡️ IA pour la vente
➡️ IA pour le service
➡️ IA pour le marketing
➡️ IA pour la productivité

Avec Agentforce 360, Salesforce passe à une logique d’architecture complète, qui connecte :

• humains
• AI agents
• apps métiers
• données structurées et non structurées
• systèmes tiers (via MuleSoft Agent Fabric)

C’est l’une des premières plateformes réellement pensées pour orchestrer des agents IA à l’échelle.

Les 4 piliers de l’architecture Agentforce 360

🔹 Agentforce Platform – le moteur d’orchestration et de contrôle
🔹 Data 360 – le contexte unifié (données, catalogues, signaux, logs)
🔹 Customer 360 Apps – les apps métiers enrichies d’agents
🔹 Slack – l’OS agentique, interface conversationnelle unifiée

2. Pourquoi Agentforce 360 arrive “au bon moment” ?

Les entreprises françaises sont confrontées à une réalité :

• explosion du volume de données
• déclin des process manuels
• pression sur la productivité
• talent shortage
• hausse des coûts opérationnels
• complexité croissante des outils

L’IA générative a ouvert des portes, mais les résultats restent limités quand elle n’est pas contextualisée. Une IA qui “devine” est insuffisante pour du CRM, du service ou des opérations critiques.

Agentforce 360 répond à 3 besoins majeurs :

1. Contexte unifié : l’IA comprend l’entreprise

Données clients, historiques, signaux, logs, interactions voice, données non structurées → tout devient accessible aux agents.

2. Actions : les agents ne se contentent plus de répondre, ils exécutent

Créer un ticket, relancer un prospect, mettre à jour une opportunité, orchestrer une opération, exposer un prix, activer un flux…

3. Sécurité & gouvernance : indispensable pour les entreprises françaises

• contrôle des sorties
• observabilité
• règles d’entreprise
• conformité RGPD

3. L’architecture Agentforce 360 expliquée simplement

Salesforce a réuni son ADN (CRM + Data + Apps + Slack + MuleSoft) pour créer une super architecture IA.

Elle repose sur 4 blocs principaux.

3.1 Agentforce Platform : le cœur du moteur agentique

C’est ici que “vit” l’intelligence opérationnelle. La plateforme comprend :

Hybrid Reasoning Engine

L’innovation la plus stratégique. Il combine :

• deterministic control (Agent Script) pour des comportements fiables
• LLM reasoning pour la créativité, l’analyse et l’adaptation

Les entreprises peuvent enfin contrôler les comportements tout en gardant la puissance de l’IA.

Agentforce Builder

Le Flow Builder pour les agents IA. Permet :

• création en langage naturel
• orchestration pas-à-pas
• tests en boucle
• simulation d’agents
• connexion native aux apps Salesforce

Agentforce Studio & Observability

Là où les équipes suivent :

• logs
• actions d’agents
• erreurs
• comportements
• métriques d'efficacité

Indispensable pour la gouvernance RGPD et IT.

3.2 Data 360 : le contexte au centre de l’agentification

Un agent sans contexte, c’est un chatbot. Un agent avec contexte, c’est un collaborateur numérique.

Data 360 rassemble :

• Data Cloud
• Informatica (catalogue + qualité)
• signaux clients
• logs comportementaux
• documents non structurés
• données Slack, Service, Sales, Marketing

L’agent comprend pourquoi il agit, pas seulement comment.

3.3 Customer 360 Apps : les apps (Sales, Service, Marketing) deviennent agentiques

Chaque cloud devient un terrain d’action pour les agents IA :

• Salesforce Sales → relances, qualification, mise à jour pipeline
• Service Cloud → résolutions auto, voice handoff, classification
• Marketing → segmentation dynamique, campagnes automatisées
• Industries Cloud → agents spécialisés par secteur

Salesforce annonce 200+ workflows industry-ready pour accélérer le time-to-value.

3.4 Slack : vers un OS agentique

Grande nouveauté : Salesforce considère Slack comme le point d’entrée universel pour collaborer avec les agents IA.

Fonctionnalités clés :

• recherche unifiée
• agents personnels
• exécution de workflows
• Slack-first apps (Sales, Service, ITSM)
• interactions natural language

Slack devient l’endroit où :
→ on collabore
→ on demande
→ on pilote
→ on exécute
→ on superv is e les agents

4. Les innovations clés et leur impact pour les entreprises françaises

4.1 Hybrid Reasoning Engine : maîtrise + créativité (rare dans l’IA actuelle)

Pour les DSI :
✔ gouvernance
✔ règles d’entreprise
✔ safety
✔ logs

Pour les métiers :
✔ fiabilité
✔ compréhension de contexte
✔ qualité de réponse
✔ productivité réelle

C’est ce qui manquait cruellement à l’IA générative.

4.2 Agentforce Builder : de l’idée au déploiement en quelques heures

Les métiers pourront :

• créer un agent de qualification
• créer un agent d’aide interne
• créer un agent de support
• créer un agent pour orchestrer un workflow entier

Sans attendre l’IT.

4.3 Multi-agent orchestration : MuleSoft devient “Agent Fabric”

Les entreprises n’auront plus un seul agent, mais toute une équipe d’agents spécialisés.

MuleSoft :

• synchronise
• priorise
• partage le contexte
• supervise

4.4 Voice + agents : la révolution du service client

Grâce aux intégrations natives (Aircall, Amazon Connect, Genesys), Agentforce 360 apporte :

• préqualification IA
• redirection intelligente
• réponses automatiques
• handoff humain-IA fluide
• analyse post-appel

4.5 Agent Observability : indispensable en France

Observabilité =

• logs complets
• règles
• comportements visibles
• auditabilité RGPD

5. Les cas d’usage prioritaires pour les entreprises françaises

5.1 Vente : la productivité commerciale multipliée

Les agents IA réalisent :

✔ qualification automatique
✔ recherche info client
✔ création tâches & événements
✔ relances intelligentes
✔ mise à jour opportunité
✔ préparation des rendez-vous
✔ rédaction emails

Bénéfices :

• +30 à +50 % de productivité
• pipeline mieux suivi
• baisse du “shadow CRM”
• meilleure expérience manager

5.2 Service : automatiser sans sacrifier l’expérience

Agents IA pour :

✔ classification des tickets
✔ extraction d’intentions
✔ identification des sujets urgents
✔ réponse automatique Niveau 1
✔ suggestions Niveau 2
✔ voice call deflection

Résultats observés :

• -71 % sur coût par interaction (Eaton)
• 2x taux de deflection (Under Armour)

5.3 Marketing : hyper-personnalisation Data 360

Grâce à Data 360 + Account Engagement :

• segmentation temps réel
• scoring IA
• contenus personnalisés
• recommandations automatisées
• déclenchement campagnes
• synchronisation CRM

5.4 Back-office (IT, RH, finance)

Exemples :
✔ agent ITSM autonome
✔ agent RH pour questions internes
✔ agent finance pour extraction de données
✔ agent “procédure” pour assister les équipes

6. Les preuves de valeur : ce que montrent les retours internationaux

Salesforce a partagé des cas concrets :

DirecTV

→ 300 000 heures économisées grâce aux agents IA.

Heathrow Airport

→ agent Hallie
→ assistance aux voyageurs
→ gestion intelligente du trafic client
→ automatisation de réponses sur 80 millions de passagers

Williams Sonoma

→ agents IA dédiés au design intérieur
→ productivité + créativité augmentées
→ personnalisation avancée

Eaton

→ -71 % coût/service

Ces benchmarks montrent que l’IA agentique n’est plus un prototype.
C’est un outil métier stratégique.

7. Gouvernance, sécurité, RGPD : le vrai sujet en France

Agentforce 360 apporte :

✔ contrôle des sorties
✔ logs exhaustifs
✔ surveillance comportementale
✔ règles d’entreprise
✔ conformité RGPD
✔ intégration CMP & consentement
✔ gouvernance data renforcée via Informatica

Ce point rassure les DSI, RSSI et DPO qui hésitaient encore sur l’IA.

8. Comment réussir un projet Agentforce 360 : la méthode Guimini

8.1 Phase 1 — Audit Agentforce & Data

Guimini évalue :

• qualité des données
• disponibilité du contexte
• architecture cible
• sécurité & RGPD
• maturité IA
• opportunités métiers

8.2 Phase 2 — Blueprint agentique

Avec les métiers, nous définissons :

• rôles agents vs humains
• priorités par valeur ajoutée
• orchestrations
• règles d’entreprise
• architecture Data 360
• connexions MuleSoft
• scénarios Slack

8.3 Phase 3 — Déploiement et mesure ROI

✔ création agents IA avec Agentforce Builder
✔ intégration Data Cloud & Informatica
✔ orchestrations multi-systèmes
✔ monitoring dans Observability
✔ ajustements comportementaux
✔ formation
✔ reporting ROI

9. Agentforce 360 est un changement de paradigme

L’annonce de Salesforce n’est pas juste une mise à jour fonctionnelle C’est une transformation profonde de la manière dont les équipes travaillent :

• moins de tâches manuelles
• plus d’efficacité
• meilleure exploitation des données
• gouvernance renforcée
• collaboration humain + IA fluide
• agents IA au cœur des opérations

Les entreprises qui prennent le virage en 2025 auront un avantage compétitif majeur en 2026.

Guimini, intégrateur Salesforce et partenaire depuis 2016, accompagne déjà des clients sur les projets Data 360, IA et Agentforce.
Si vous souhaitez structurer votre roadmap ou lancer vos premiers agents IA, notre équipe peut vous aider.

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