L’IA est devenue incontournable. Mais pour beaucoup d’entreprises, la question n’est plus “faut-il y aller ?” c’est “comment s’y prendre sans se tromper ?” C’est autour de cette question que s’est articulé notre dernier webinar IA, dédié à la mise en place de l’intelligence artificielle dans Salesforce.
Nombreux sont les professionnels à considérer que l’intégration de l’IA dans Salesforce est complexe, très structurée voire intimidante. Plusieurs raisons : la qualité des données, l’architecture CRM existante, les compétences internes, l’alignement entre métiers et technologie.
La perception « on a déjà tellement d’évolutions à faire sur notre CRM, et tout d’un coup… l’IA » revient souvent.
« Déjà qu’on a à faire des évolutions sur notre CRM, des choses à mettre en place, et tout d’un coup, en fait, la question de l’IA. » Hajer LUCAS , Head of Sales chez Guimini
Cette phrase reflète exactement la double difficulté : d’un côté continuer à faire évoluer le CRM (processus, données, utilisateurs) ; de l’autre introduire un saut technologique : l’IA. Le saut est perçu comme élevé.
1. Quelques pistes pour démystifier l'intégration IA dans Salesforce :
- Cartographier les données actuelles dans Salesforce : quels objets, quels champs, quelles règles métier sont déjà bien ou mal maitrisés ?
- Identifier les processus critiques (vente, service, recrutement…) où l’IA peut venir s’appuyer sur un fond fonctionnel solide.
- Privilégier des premiers cas d’usage « raisonnables » (ex. relance automatisée d’un prospect dormant) puis monter en maturité.
- Mettre en place un pilotage agile : prototypes, itérations, retours rapides plutôt qu’un gros déploiement unique.
2. L’incertitude autour du ROI lié à l’IA
La question du retour sur investissement. Beaucoup d’entreprises hésitent, car :
- elles ne savent pas exactement comment quantifier les gains de l’IA dans Salesforce (automatisation, conversion, efficacité).
- elles craignent un coût d’investissement (licences, données, compétences) sans garantie immédiate.
- elles ont du mal à démontrer un business case crédible à leurs directions.
Comme l’a rappelé la recherche de Salesforce : même si 67 % des responsables IT considèrent l’IA générative comme un « game changer », 65 % déclarent qu’ils ne peuvent pas encore justifier sa mise en œuvre. Salesforce+1
Pour lever cette incertitude :
- Commencez par un cas d’usage pilote avec objectifs simples à mesurer (ex. : réduire de 10 % le nombre de prospects dormants non relancés d’ici 3 mois).
- Assurez-vous de disposer d’une baseline (« où j’en suis ») : temps moyen de relance, taux de conversion, coût du travail manuel.
- Documentez les bénéfices tangibles (gains de temps, réduction des erreurs) et intangibles (meilleure satisfaction, attractivité RH, image).
- Prévoir un tableau de bord d’analytics dans Salesforce (ou via un BI associé) pour suivre l’impact post-déploiement.
Comment mesurer concrètement le ROI de l’IA Salesforce ?
- Avant tout projet, établissez une baseline : temps de traitement, coût de tâche manuelle, taux de conversion.
- Définissez des KPI simples : taux de relance automatisée, réduction du temps moyen de réponse, progression du CA par commercial.
- Suivez ces indicateurs dans Salesforce grâce à des dashboards personnalisés.
- Valorisez les gains qualitatifs : satisfaction collaborateurs, rapidité d’exécution, fiabilité des données.
3. La peur de se lancer trop tôt : un frein culturel à dépasser
Autre idée reçue évoquée : “On va attendre que ce soit plus mature…” Cette prudence peut sembler raisonnable, mais elle comporte un risque : laisser passer le train. Comme le souligne Moussa Sidibé, Associé chez Guimini :
“Il y a un enjeu énorme : est-ce que l’Europe va saisir ce potentiel… ou laisser ces opportunités partir ailleurs ?”
L’adoption de l’IA est un mouvement global. En repoussant l’expérimentation, les entreprises européennes risquent d’accumuler du retard technologique et concurrentiel.
Comment passer du “wait & see” au “test & learn” ?
- Commencez petit, mais commencez vite. Un projet IA pilote, même limité, génère de l’apprentissage.
- Intégrez la conformité dès le départ. (RGPD, EU AI Act, sécurité des données).
- Impliquer les utilisateurs dans la co-construction : c’est eux qui feront le succès de l’IA.
- Capitalisez sur vos outils existants : Salesforce Agentforce, Einstein Copilot, MuleSoft Agent Fabric facilitent déjà l’adoption progressive.
Pour aller plus loin, consultez notre article : Checklist IA 2026 : comment planifier votre feuille de route ?
4. L’urgence d’agir pour la compétitivité européenne
L’un des grands messages du webinar : ne pas agir, c’est déjà prendre du retard.
Salesforce a d’ailleurs annoncé un investissement de 6 milliards de dollars au Royaume-Uni pour créer un hub IA européen d’ici 2030 — preuve que la bataille de l’IA se joue dès maintenant. Source : Salesforce UK Investment
Pourquoi l’Europe doit accélérer ?
- Parce que les standards IA se fixent aujourd’hui (et influenceront les réglementations).
- Parce que les early adopters gagneront en productivité et en attractivité.
- Parce que l’IA dans Salesforce permet d’orchestrer les données européennes dans un cadre sécurisé, conforme au RGPD.
Chez Guimini, nous voyons déjà l’impact : les entreprises qui testent aujourd’hui un agent IA seront prêtes demain à déployer des systèmes complets d’autonomie opérationnelle dans leur CRM.
5. Cas d’usage concrets IA
Pour passer de la théorie à la pratique, nous avons partagé plusieurs cas d’usage IA déjà déployés dans Salesforce :
🔹 Cas 1 : Accompagner les équipes DSI dans la compréhension des capacités IA de Salesforce
Les DSI jouent un rôle clé : ils doivent comprendre ce que Salesforce peut déjà faire (ex. modules Einstein, Data Cloud, agents autonomes) et comment ces capacités peuvent être intégrées dans l’architecture existante. Ce cas d’usage consiste en sessions de cadrage, cartographie des processus, et accompagnement au changement. Plus de détails dans notre guide IA.
🔹 Cas 2 : Automatiser la relance des prospects dormants
Identifier dans Salesforce des prospects qui n’ont pas été contactés depuis x semaines, déclencher un agent IA qui relance automatiquement, propose du contenu, qualifie, puis reconnecte un commercial si la piste reprend vie. Ce type de cas permet de combiner automatisation + intelligence + CRM.
🔹 Cas 3 : Gestion des talents et matching intelligent
En combinant Salesforce et IA, certaines entreprises optimisent la répartition des ressources : identification des compétences clés, matching sur les projets, suggestion de formations.
Un cas d’usage particulièrement pertinent pour les ESN, cabinets de conseil et entreprises à activité projet.
Ces cas d'usages sont détaillés dans notre livre blanc Salesforce & IA
Nos conseils et tips pour l'intégration IA dans votre CRM
Le simple fait de poser la question « et si nous utilisions l’IA dans Salesforce » amène à revisiter les processus, à repérer les « usines à gaz », les doublons, les temps morts. Cela est déjà bénéfique, même avant que l’agent IA soit pleinement opérationnel.
Trop souvent, l’IA est pensée par la DSI ou la direction IT. Mais ce sont les métiers (ventes, service, RH) qui vont tirer le meilleur parti. Les former, les impliquer tôt, leur faire voir ce que Salesforce + IA permet, est crucial.
Un agent IA ne fera pas de miracles s’il n’a pas sous-jacent : données propres, process clairs, indicateurs, pilotage. Il faut s’assurer de la qualité des données dans Salesforce, de l’architecture, des KPI. Sans cela, l’IA risque d’être inefficace voire mal perçue.
Nous avons vu que les freins ne sont pas technologiques uniquement : ils sont aussi humains, processuels, culturels. Mais l’urgence est réelle : les entreprises européennes ont une fenêtre de tir pour agir, et Salesforce lui-même place l’Europe au cœur de sa stratégie IA.
Soyez prêt à franchir le pas : identifiez une opportunité, clarifiez les objectifs, engagez les métiers, assurez la qualité des données, définissez des KPI, et lancez-vous. Avec rigueur et pragmatisme, l’IA dans Salesforce peut devenir un levier de productivité, d’engagement et de croissance et non pas un simple projet « techno » de plus.
Nous vous invitons donc à explorer, à tester, à apprendre… et à transformer vos processus métier pour tirer pleinement parti de la promesse de l’IA. N’hésitez pas à nous solliciter pour discuter de votre situation ou échanger sur vos ambitions.
FAQ — Mise en place de l’IA dans Salesforce
Pourquoi les clients hésitent-ils à mettre en place un agentforce (agent IA dans Salesforce) ?
Les principaux freins viennent de la complexité perçue du projet, de l’incertitude sur le ROI et de la peur de se lancer trop tôt.
Beaucoup d’organisations pensent qu’il faut déjà avoir un CRM « parfait » avant d’y ajouter de l’IA. En réalité, l’IA peut justement aider à identifier et corriger les inefficiences dans Salesforce.
Chez Guimini, nous conseillons de commencer par un cas d’usage simple pour générer des résultats mesurables et rassurer les équipes.
À quel moment une entreprise est-elle “prête” pour l’IA dans Salesforce ?
Une entreprise est prête dès qu’elle dispose de données exploitables et d’une volonté d’expérimenter.
L’IA ne demande pas forcément une infrastructure parfaite, mais une base de données propre et structurée.
Le bon moment, c’est quand les process métier sont stabilisés et qu’un sponsor interne (Direction ou DSI) est prêt à soutenir une phase pilote.
💡 Astuce : Guimini propose un audit IA & Data pour évaluer la maturité de votre environnement Salesforce avant de lancer un projet.
Quels sont les cas d’usage les plus efficaces de l’IA dans Salesforce ?
Les cas d’usage les plus rentables sont ceux qui automatisent les tâches chronophages et répétitives :
- Priorisation des leads selon leur probabilité de conversion
- Recommandation d’offres personnalisées dans Sales Cloud ou Service Cloud
- Matching intelligent dans la gestion des talents ou des projets
- Prévision de chiffre d’affaires avec Einstein Forecasting
Comment mesurer le retour sur investissement (ROI) d’un projet IA Salesforce ?
Le ROI se mesure à partir de trois types d’indicateurs :
- Quantitatifs : gain de temps, taux de conversion, réduction du cycle de vente.
- Qualitatifs : meilleure expérience client, satisfaction des collaborateurs, rapidité de prise de décision.
- Financiers : coût de la main-d’œuvre optimisé, meilleure allocation des ressources.
L’essentiel est de définir une baseline avant le projet pour pouvoir comparer l’avant/après.
Guimini aide ses clients à construire ces KPI dès la phase de cadrage.
Quels risques faut-il anticiper avant de lancer l’IA dans Salesforce ?
Les risques principaux concernent :
- La qualité et la gouvernance des données (base incohérente = IA inefficace).
- La conformité RGPD : attention à la façon dont les données sont traitées par les modèles IA.
- Le manque d’adhésion interne : si les utilisateurs n’y croient pas, l’IA restera sous-exploitée.
Guimini a conçu un Pack Sécurité Salesforce pour évaluer les points sensibles avant tout déploiement IA.
Quelle différence entre Einstein, Agentforce et un “agent IA” dans Salesforce ?
- Einstein : la suite d’outils IA historique de Salesforce (analyse prédictive, scoring, recommandations).
- Agentforce : la nouvelle génération d’agents IA autonomes capables d’exécuter des actions dans le CRM (ex. créer une opportunité, mettre à jour un dossier, envoyer un email).
- Un agent IA : désigne tout programme intelligent qui exécute une tâche métier automatisée (souvent connecté à Agentforce).
En résumé : Einstein aide à analyser et prévoir, Agentforce permet d’agir et automatiser.
Comment sécuriser les données utilisées par l’IA dans Salesforce ?
Toutes les données manipulées par l’IA dans Salesforce restent hébergées et tracées dans l’environnement Salesforce, conforme au RGPD.
Cependant, il est essentiel de :
- Définir des règles d’accès aux données sensibles.
- Auditer régulièrement les logs et les interactions IA.
- Mettre en place des tests de conformité (Guimini recommande un Health Check avant tout déploiement).
Par quoi commencer concrètement ?
Voici un plan d’action simple en 4 étapes :
- Évaluer votre maturité IA Salesforce (données, outils, compétences).
- Choisir un cas d’usage prioritaire à fort impact métier.
- Lancer un pilote avec des objectifs précis et mesurables.
- Mesurer, documenter, améliorer.
Et surtout, ne pas attendre d’être “parfait” : c’est en expérimentant que la maturité IA se construit. Prenez rendez-vous avec un expert Guimini
L’IA va-t-elle remplacer les utilisateurs Salesforce ?
Non, l’IA ne remplace pas les utilisateurs, elle les augmente.
L’objectif n’est pas d’automatiser la décision, mais de libérer du temps humain pour des tâches à plus forte valeur : relation client, créativité, stratégie.
Chez Guimini, nous parlons d’entreprise augmentée, pas d’entreprise automatisée.
.webp)